A caixa de entrada da ConverZAP, no menu Conversas, reúne as conversas de WhatsApp dos números conectados pela API oficial e permite que vários atendentes respondam, atribuam e resolvam atendimentos no mesmo número. A tela tem três colunas: a lista de conversas, a conversa aberta e o painel do contato. As mensagens chegam dos números conectados, e a caixa mostra também as respostas do agente de IA, as notas internas da equipe e as mensagens automáticas.
Organizar a lista de conversas
Os filtros no topo da lista são: Abertas, Minhas, Sem responsável, Aguardando humano, Esperando resposta, Com o agente, Adiadas e Resolvidas. Também é possível buscar por nome ou telefone, filtrar por número e por etiqueta e alternar a ordem entre “mais recentes” e “maior espera”. Ao marcar várias conversas, aparecem as ações em massa: “Resolver”, “Reabrir”, “Atribuir a…” e “Etiquetar…”.
Atribuição e rodízio
Na conversa aberta, o seletor “Responsável” define quem cuida do atendimento. No topo da caixa, cada atendente escolhe o próprio status: Disponível, Ausente ou Offline. Para distribuir conversas automaticamente, um administrador configura o rodízio por número:
- Clique em “Configurações da caixa”.
- Em “Por número: horário, respostas automáticas e distribuição”, marque os “Atendentes deste número” (nenhum marcado significa que todos atendem).
- Ligue “Distribuir automaticamente (rodízio entre os atendentes disponíveis)” e, se quiser, defina o máximo de conversas abertas por atendente.
O rodízio entrega cada conversa aberta sem responsável ao atendente disponível que recebeu conversa há mais tempo. Conta como disponível quem está com status Disponível e ativo na ConverZAP nos últimos 3 minutos. Na mesma área ficam o horário de atendimento, a saudação na primeira mensagem e a mensagem de ausência fora do horário.
Responder, notas internas e respostas prontas
- Na aba “Responder”, escreva a mensagem e pressione Enter ou clique em “Enviar”. Dentro da janela de 24 horas também é possível enviar arquivo, citar uma mensagem ou mandar botões e listas.
- Na aba “Nota interna”, escreva um recado para a equipe e clique em “Salvar nota”. O contato não vê as notas.
- Para usar uma resposta pronta, digite “/” seguido do atalho no campo de resposta. As respostas prontas são criadas em “Respostas prontas”, com “+ Nova”, e valem para toda a equipe.
Janela de 24 horas
Pela regra da Meta, mensagens de texto livre só podem ser enviadas até 24 horas depois da última mensagem do contato. A conversa mostra “Janela de 24h aberta · fecha em…” com o tempo restante. Com a janela fechada, só é possível enviar um template aprovado (“Usar template”) até o contato responder. Se o contato pediu para não receber mensagens (opt-out), o envio fica bloqueado até ele escrever de novo; as notas internas continuam liberadas.
Assumir e devolver conversas do agente de IA
Quando um agente de IA está atendendo, a conversa mostra o nome do agente. Clique em “Assumir do agente” para pausar o agente naquela conversa e responder pessoalmente; clique em “Devolver ao agente” para que ele volte a responder. Quando o agente transfere a conversa, ela aparece como “Aguardando humano”, com o resumo do atendimento em nota. Conversas atendidas pelo agente só entram no rodízio depois da transferência.
Adiar, resolver e configurações
Use “Adiar” (por 1 hora, 3 horas, até amanhã às 9h, até segunda às 9h ou em data escolhida) para tirar a conversa da fila; ela volta sozinha ou antes, se o contato escrever. “Resolver” encerra o atendimento e “Reabrir” o retoma. Em “Prazos e visibilidade”, o administrador pode resolver automaticamente conversas paradas há alguns dias (nunca as que esperam resposta), definir por quantos dias guardar o texto das mensagens e restringir cada atendente aos números em que atende. Administradores também têm acesso ao “Relatório” de atendimento.
Dica: o filtro “Esperando resposta” com a ordem “maior espera” mostra primeiro os contatos que estão há mais tempo sem retorno.