WhatsApp com múltiplos atendentes: um número, cada conversa com dono
Sua equipe inteira atende o mesmo número pela API oficial do WhatsApp (Meta). Cada conversa tem um responsável, o histórico fica na empresa e o gestor vê o tempo de resposta de cada atendente.
- Todos no mesmo número, sem celular passando de mão em mão
- Rodízio automático entre quem está disponível, com limite por pessoa
- IA atende primeiro e transfere com motivo e resumo
- 1ª resposta e resolvidas por atendente e por número
Oi, vocês fazem implante? Quanto custa?
Oi! Fazemos, sim. O valor depende da avaliação com o dentista, que é feita na clínica. Você já fez alguma avaliação com a gente?
Não. Queria saber se dá para parcelar e se atendem sábado.
Atendemos aos sábados pela manhã. Sobre parcelamento, vou chamar uma pessoa da recepção para te passar as condições certinhas.
O que é WhatsApp com múltiplos atendentes?
É quando vários atendentes respondem o mesmo número de WhatsApp da empresa por uma caixa de entrada compartilhada, ligada à API oficial da Meta. Cada conversa ganha um responsável, é distribuída por regras (como rodízio), guarda histórico e notas internas e entra em relatórios de tempo de resposta por atendente.
O que muda quando a equipe sai do celular compartilhado
| Antes | Com a ConverZAP |
|---|---|
| Duas pessoas respondem o mesmo cliente, e outro fica sem resposta | Cada conversa tem um responsável visível para toda a equipe |
| Quem pega a próxima conversa é quem viu primeiro | Rodízio entre os atendentes disponíveis, com limite de conversas abertas |
| O histórico some quando o funcionário sai ou troca de aparelho | O histórico fica na conta da empresa, e o acesso de quem sai é cortado na hora |
| Combinados internos se perdem em outro grupo de mensagens | Notas internas dentro da conversa, que o cliente não vê |
| O gestor não sabe quanto tempo o cliente esperou | Relatório de 1ª resposta, resolvidas e reabertas por atendente |
| Fora do horário, o cliente fala sozinho | Saudação, mensagem de ausência e IA que atende primeiro, se você quiser |
Como funciona
Funcionalidades
Distribuição
Rodízio automático
Ninguém escolhe conversa e ninguém fica sobrecarregado.
Ligue a distribuição automática no número. A conversa sem responsável vai para o atendente disponível que recebeu há mais tempo.
Limite de conversas abertas
Cada atendente recebe só o que consegue atender bem.
Defina o máximo de conversas abertas por atendente. Quem chegou ao limite sai do rodízio até resolver alguma.
Status de presença
Só entra no rodízio quem está de fato trabalhando.
No topo da caixa, cada um marca Disponível, Ausente ou Offline. Quem fecha o sistema deixa de contar como disponível em poucos minutos.
Atendentes por número
Cada número tem a sua equipe.
Marque quem atende cada número. Nenhum marcado significa que todos atendem. Conversas que chegam sem ninguém disponível são distribuídas quando alguém volta.
Atribuição manual e em massa
O gestor redistribui a fila em segundos.
Use “Atribuir a…” numa conversa ou selecione várias para atribuir, resolver, reabrir, adiar ou etiquetar de uma vez.
Colaboração na conversa
Caixa de entrada compartilhada
Todas as conversas dos seus números num lugar só.
Filtros prontos: Abertas, Minhas, Sem responsável, Aguardando humano, Esperando resposta, Com o agente, Adiadas e Resolvidas. Ordene por maior espera.
Notas internas
O combinado fica junto da conversa, não no grupo da equipe.
Escreva uma nota na conversa. Ela fica só para a equipe e nunca é enviada ao WhatsApp do cliente.
Respostas prontas com “/”
Respostas padronizadas sem copiar e colar.
Cadastre atalhos para toda a equipe. Na conversa, digite “/” e o atalho para inserir o texto.
Mídia, citação, botões e lista
O atendente resolve sem sair da conversa.
Envie imagem, vídeo, áudio e documento, responda citando uma mensagem, mande até 3 botões ou uma lista de até 10 opções.
Painel do contato
O atendente sabe com quem fala antes de responder.
Ao lado da conversa: dados do contato, origem do anúncio (quando veio de Click-to-WhatsApp), etiquetas e os negócios dele no funil.
Controle e permissões
Visibilidade restrita
Cada atendente vê só o que é dele.
Ligada a restrição, o membro vê apenas os números em que atende e as conversas atribuídas a ele. Administradores veem tudo.
Papéis de acesso
Permissão certa para cada pessoa.
Dono, administrador, membro e leitor. O leitor vê, mas não envia nem altera nada.
Horário, saudação e ausência por número
O cliente sabe quando vai ser atendido.
Configure horário e dias úteis, saudação na primeira mensagem e ausência fora do horário, enviada no máximo uma vez por dia.
Adiar e resolver sozinho
A fila mostra só o que precisa de ação.
Adie uma conversa por até 90 dias: ela volta na data ou antes, se o cliente escrever. Opcionalmente, conversas paradas há N dias são resolvidas, nunca as que esperam resposta.
Métricas
Relatório de atendimento
Você vê onde o cliente espera.
Conversas novas, mensagens recebidas, 1ª resposta (mediana), resolvidas, reabertas e volume por dia, em 24h, 7, 30 ou 90 dias.
Comparação por atendente e por número
Fica claro quem precisa de ajuda e qual número está represado.
Cada atendente e cada número em linhas separadas, comparados com o período anterior do mesmo tamanho.
Números da IA separados
Você sabe quanto a IA resolve e quanto passa para a equipe.
O relatório mostra as transferências da IA e as conversas que ela atendeu sem nenhuma mensagem de atendente.
Exemplo de conversa (fictício)
Clínica odontológica com agente de IA ativo no número, rodízio ligado e três recepcionistas.
ClienteOi, vocês fazem implante? Quanto custa?
Agente de IAOi! Fazemos, sim. O valor depende da avaliação com o dentista, que é feita na clínica. Você já fez alguma avaliação com a gente?
ClienteNão. Queria saber se dá para parcelar e se atendem sábado.
Agente de IAAtendemos aos sábados pela manhã. Sobre parcelamento, vou chamar uma pessoa da recepção para te passar as condições certinhas.
Sistema🤖 O agente de IA transferiu para um atendente. Motivo: condições de pagamento. Resumo: primeira consulta, interesse em implante, prefere sábado.1
Sistema🔀 Atribuída automaticamente a Ana.2
AtendenteOi, aqui é a Ana! A avaliação é gratuita e o tratamento pode ser parcelado. Tenho sábado às 9h ou às 10h30. Qual prefere?3
Cliente9h está ótimo.
AtendenteAgendado! Sábado às 9h. Te mando o endereço aqui.
SistemaNota interna (Ana): avaliação sábado 9h. Paciente perguntou sobre parcelamento; confirmar com o financeiro.4
SistemaEtiqueta “implante” aplicada. Negócio movido para a etapa “Avaliação agendada”. Conversa resolvida.5
- 1A IA decidiu transferir: avisou o cliente, parou de responder esse contato e registrou motivo e resumo numa nota interna. A conversa aparece em “Aguardando humano”.
- 2O rodízio escolheu a recepcionista disponível que recebeu há mais tempo e abaixo do limite de conversas abertas.
- 3Ana respondeu com uma resposta pronta (“/avaliacao”) e ajustou os horários. A 1ª resposta humana entra no relatório.
- 4A nota fica só para a equipe. Se o financeiro assumir depois, é só reatribuir: o histórico inteiro vai junto.
- 5Etiqueta e etapa do funil são atualizadas no painel ao lado da conversa, sem trocar de tela.
Quem responde, quando a IA passa para uma pessoa e o que fica registrado
Quando a IA transfere para a equipe
Se o número tem um agente de IA ativo, ele atende primeiro e transfere quando: o cliente pede para falar com uma pessoa; o cliente foi qualificado (se você ligar essa opção); a IA não conseguiu ajudar depois de duas tentativas; o assunto é reclamação séria, jurídico ou cobrança; ou o cliente escreve uma das palavras-chave que você cadastrou. Também há um limite de mensagens por conversa: ao atingir, o agente transfere ou encerra, como você escolher.
O que o atendente recebe
A IA avisa o cliente com a mensagem que você definiu. A conversa ganha a faixa “Aguardando humano” e, quando a IA decidiu transferir, uma nota interna com o motivo e um resumo de 3 a 6 linhas. Na transferência por palavra-chave ou por limite, a nota traz o motivo. Em todos os casos o histórico completo, com as mensagens da IA, fica na mesma conversa.
Distribuição depois da transferência
Conversa em que a IA está atendendo não entra no rodízio. No momento da transferência, se ninguém é responsável e a distribuição está ligada no número, ela vai para o atendente disponível que recebeu há mais tempo.
Assumir e devolver ao agente
O atendente pode clicar em “Assumir do agente” a qualquer momento: a IA para de responder aquele contato e, se a conversa não tinha dono, ela passa a ser de quem assumiu. A IA também pode pausar sozinha quando um atendente responde (opção do agente). “Devolver ao agente” faz a IA voltar a atender.
Registros e saída de funcionário
Mensagens, notas, atribuições, resoluções e transferências ficam na conta da empresa. Ao remover um membro ou trocar o papel dele, o acesso muda na hora. Só dono e administrador podem limpar o histórico de uma conversa, com confirmação.
LGPD e opt-out
Você define por quantos dias o texto das mensagens fica guardado (de 7 dias a 10 anos, ou sem prazo); depois, ele é apagado. Arquivos de mídia não ficam armazenados no ConverZAP: são buscados na Meta a cada acesso. Se o contato pede para sair, a caixa bloqueia novos envios para ele; as notas internas continuam liberadas.
As regras do WhatsApp que valem para toda a equipe
Janela de 24 horas
A Meta permite texto livre até 24 horas depois da última mensagem do cliente. Depois disso, a caixa mostra o aviso e troca o campo de texto pelo envio de um template aprovado, até o cliente responder.
Templates aprovados
Para retomar uma conversa fora da janela, o atendente escolhe um template aprovado do número e vê a prévia antes de enviar. Templates são criados e enviados para aprovação da Meta no módulo Templates.
Opt-in e descadastro
Fale com quem autorizou o contato. Se o cliente responder “SAIR”, “PARAR” ou tocar em “Parar promoções”, o contato é marcado e a equipe não consegue mais enviar mensagens para ele pela caixa.
Qualidade do número
A Meta avalia cada número pela reação dos clientes. No ConverZAP, a tela Saúde do WhatsApp mostra a qualidade e o limite de envio de cada número. Resposta rápida e mensagens relevantes ajudam a manter a nota.
Custos da Meta
A partir de 01/10/2026, a Meta cobra por mensagem entregue, conforme a tabela oficial da Meta. O valor é pago direto à Meta, na conta WhatsApp Business da sua empresa; a ConverZAP não cobra nem repassa essa tarifa. Estime o seu volume na calculadora de custo da API.
Na prática, por segmento
Clínicas
Várias recepcionistas atendem o mesmo número, cada uma com seu limite de conversas abertas. Fora do horário, a mensagem de ausência avisa quando a clínica volta a responder. Saiba mais
E-commerce
A IA responde prazo e política de troca. Trocas e reclamações vão para o pós-venda com o resumo em nota interna, e a etiqueta “troca” separa os casos na fila. Saiba mais
Imobiliárias
Os leads de anúncio entram no rodízio entre os corretores disponíveis, com a origem do anúncio no painel. Com a visibilidade restrita, cada corretor vê só as conversas dele. Saiba mais
Escolas
Secretaria e financeiro dividem a caixa. Etiquetas separam matrícula, boleto e documentos, e respostas prontas cobrem as dúvidas de todo início de semestre. Saiba mais
Academias
A IA tira dúvidas de planos e horários de aula. Quem quer fechar matrícula passa para a recepção, que move o negócio no funil pela própria conversa. Saiba mais
Empresas com mais de um número
Um número para vendas e outro para suporte, cada um com a sua lista de atendentes, horário e saudação. O gestor compara os dois no relatório por número.
Escritórios de serviços
Contabilidade ou advocacia com poucos atendentes: conversas adiadas voltam na data combinada, e notas internas guardam o que foi pedido ao cliente.
Times de vendas
Vendedores recebem os leads por rodízio, veem os negócios do contato no painel e atualizam a etapa do funil sem sair da conversa.
Integrações
API oficial do WhatsApp (Meta)
Conecte o número pelo botão “Conectar com o Facebook” ou pelos dados da sua conta WhatsApp Business. Mensagens, status de entrega e templates passam pela API oficial.
Funil e contatos do ConverZAP
A conversa aponta para o contato do CRM e para os negócios dele. Mudar a etapa pelo painel pode disparar uma automação configurada para aquela etapa.
Agentes de IA do ConverZAP
O agente do número atende primeiro, consulta a sua base de conhecimento e transfere para a caixa com motivo e resumo.
Anúncios Click-to-WhatsApp
Quando o contato chega por um anúncio, a origem é gravada na conversa e aparece no painel lateral.
Seu sistema, via ferramentas HTTP do agente
O agente de IA pode consultar uma URL do seu sistema (GET ou POST) antes de responder ou transferir, por exemplo, para ver o status de um pedido.
Celular compartilhado, um número por atendente ou caixa compartilhada
| Critério | Celular compartilhado | Um número por atendente | Caixa compartilhada na API oficial |
|---|---|---|---|
| Número que o cliente conhece | Um só | Vários, um por pessoa | Um só (ou um por setor, se você quiser) |
| Quem responde cada conversa | Quem pegar o aparelho | O dono do número | O responsável definido por rodízio ou atribuição |
| Histórico quando alguém sai | Fica no aparelho | Sai com a pessoa ou com o chip | Fica na conta da empresa |
| Distribuição da demanda | Não existe | Depende de qual número o cliente tem | Rodízio com limite por atendente |
| Combinados internos | Em outro grupo | Em outro grupo | Notas internas na conversa |
| Tempo de 1ª resposta | Não é medido | Não é medido | Medido por atendente e por número |
| IA atendendo primeiro | Não | Não | Opcional, com transferência para a equipe |
| Controle de acesso | Quem tem o aparelho vê tudo | Cada um vê o seu | Papéis e visibilidade restrita |
É para você se…
- Empresas em que duas ou mais pessoas atendem o WhatsApp
- Gestores que precisam ver tempo de resposta e carga de cada atendente
- Quem quer que a IA faça a triagem e a equipe cuide do resto
- Negócios que usam o WhatsApp para vender e querem o funil atualizado na conversa
Talvez não seja o momento se…
- Quem quer Instagram, e-mail e chat do site na mesma caixa: aqui o canal é o WhatsApp
- Quem quer mandar mensagens para listas sem autorização dos contatos
- Quem precisa de filas por departamento com regras complexas dentro de um único número
Em qual plano está
A caixa de entrada com vários atendentes, o rodízio e o relatório estão em todos os planos. Essencial: 1 número, até 3 usuários e 1 agente de IA ativo. Vendas: até 3 números, 10 usuários e 3 agentes. Completo: até 5 números, 20 usuários e agentes sem limite. As tarifas das mensagens são pagas à parte, direto à Meta, na conta WhatsApp Business da sua empresa.
Comparar planosPerguntas frequentes
Sim. Com o número conectado à API oficial do WhatsApp, a equipe atende pela caixa de entrada do ConverZAP, no navegador. Cada conversa tem um responsável, e todos veem quem está cuidando de quê.
Todos os usuários do seu plano: até 3 no Essencial, 10 no Vendas e 20 no Completo. Você escolhe quais atendem cada número.
O app foi feito para uso no aparelho. A API oficial conecta o número a plataformas como o ConverZAP, o que permite caixa compartilhada, distribuição automática, agente de IA, templates e relatórios. Veja o guia da API oficial.
Com a distribuição automática ligada no número, a conversa sem responsável vai para o atendente disponível que recebeu há mais tempo, respeitando o limite de conversas abertas. Também dá para atribuir manualmente ou em massa.
Quando o cliente pede uma pessoa, usa uma palavra-chave que você cadastrou, atinge o limite de mensagens, quando a IA não consegue ajudar ou o assunto é sensível (reclamação séria, jurídico, cobrança). Opcionalmente, também depois de qualificar o cliente. A conversa chega como “Aguardando humano”, com o motivo em nota interna.
O agente é instruído a não inventar e responde com a base de conhecimento, as perguntas frequentes e a política de preço que você cadastrou. Quando não sabe, segue a orientação que você deu para esse caso ou transfere. Antes de ativar, você testa tudo no simulador.
Sim. Administradores veem todas as conversas e o relatório de atendimento: 1ª resposta, resolvidas, reabertas e transferências da IA, por atendente e por número, comparados com o período anterior.
O histórico fica na conta da empresa, não no aparelho de ninguém. Ao remover o membro, o acesso dele é cortado na hora, e as conversas podem ser atribuídas a outra pessoa.
A API oficial segue as regras da Meta, e nenhuma plataforma pode prometer que um número nunca será restringido. O que reduz o risco: falar com quem autorizou o contato, respeitar o descadastro e acompanhar a qualidade do número. Saiba mais sobre a nota de qualidade.
O plano da ConverZAP é mensal (veja os planos). As mensagens são cobradas pela Meta, por mensagem entregue a partir de 01/10/2026 (tabela oficial), direto na sua conta. Estime na calculadora de custo da API. Não precisa de desenvolvedor: conexão, rodízio e respostas prontas são configurados em telas.
Material grátis
Guia da API Oficial do WhatsApp em 10 conceitos em PDF. Baixar o guia
Base técnica: guia completo da API oficial do WhatsApp.
Outras soluções
Coloque a equipe inteira no mesmo WhatsApp
Conecte o número pela API oficial, marque quem atende e ligue o rodízio. Escolha o plano com os números e usuários de que você precisa.
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