IA para suporte ao cliente no WhatsApp que resolve ou transfere
A IA responde as dúvidas repetidas com o conhecimento que você aprovou, pela API oficial do WhatsApp (Meta). Quando o caso pede uma pessoa, ela transfere para a sua equipe com motivo e resumo.
- Responde com FAQ, produtos e documentos que você aprovou
- Sem resposta na base, não inventa: avisa ou transfere
- Entende áudio, imagem e documento do cliente
- Passa para a equipe com motivo e resumo
[áudio de 20 segundos] Oi, comprei um tênis e ficou apertado. Dá pra trocar o tamanho?
Oi! Dá sim. A troca de tamanho pode ser pedida em até 30 dias após o recebimento, com o produto sem uso e na caixa.
Quer que eu confira o seu pedido? Se tiver o número, é só mandar.
É o 48213
O que é IA para suporte ao cliente no WhatsApp?
É um assistente de IA que atende clientes no WhatsApp e responde dúvidas sobre produtos, prazos e políticas usando só o conhecimento que a empresa cadastrou. Ele entende texto, áudio e imagem. Quando não tem a resposta, o cliente pede uma pessoa ou o assunto é sensível, transfere a conversa para um atendente com um resumo do caso.
O suporte no WhatsApp hoje e com a IA da ConverZAP
| Antes | Com a ConverZAP |
|---|---|
| A equipe responde a mesma pergunta dezenas de vezes por dia | A IA responde prazo, troca e horário com o texto que você aprovou |
| Cliente manda áudio e alguém precisa parar para ouvir | A IA transcreve o áudio e responde considerando o que foi dito |
| Mensagem que chega à noite espera até o dia seguinte | A IA responde a qualquer hora, ou avisa o horário se você limitar |
| Chatbot de menu trava quando o cliente foge do roteiro | A IA entende a pergunta escrita do jeito do cliente e busca na base |
| Caso difícil chega ao atendente sem contexto | O atendente recebe motivo e resumo numa nota interna da conversa |
| Ninguém sabe quantas conversas a automação resolveu | O relatório mostra quantas a IA atendeu e quantas transferiu |
Como funciona
Funcionalidades
Conhecimento sob controle
FAQ no próprio agente
As respostas oficiais para as perguntas mais comuns ficam num lugar só.
Na aba Produtos & objeções você cadastra até 40 perguntas com a resposta certa. O agente usa esse FAQ em toda conversa.
Texto de produtos e serviços
A IA explica o que você vende sem improvisar.
Um campo de texto descreve produtos, serviços e diferenciais. Ele entra no roteiro da IA junto com o FAQ.
Documentos da empresa
Manuais e políticas longas viram fonte de resposta.
Em Marca & Conhecimento (plano Completo) você envia notas e arquivos PDF, TXT, MD ou CSV de até 12 MB. Só os documentos marcados como ativos são consultados.
Consulta antes de responder
Dúvida específica é respondida com trecho da base, não com palpite.
Antes de responder, a IA busca no FAQ e nos documentos. Se não encontra nada, segue a orientação que você escreveu para quando não souber.
Política de preços
Você decide se a IA fala de valores.
Três opções: nunca fala de preço, só fala se o cliente perguntar ou fala livremente. Em todos os casos, só com o texto de preços que você cadastrou.
Conversa que parece atendimento
Entende áudio, imagem e documento
O cliente fala do jeito que prefere.
Com a opção ligada, a IA transcreve áudios e descreve imagens e documentos antes de responder. Se não conseguir ler, ela sabe que chegou uma mídia.
Espera o cliente terminar
Nada de responder pela metade quando o cliente manda três mensagens seguidas.
Você define quantos segundos a IA aguarda (de 0 a 60) para juntar as mensagens e responder tudo de uma vez.
Tom, idioma e estilo
A IA fala como a sua marca.
Escolha o tom, o tratamento (você ou senhor), o uso de emojis e o idioma (português, espanhol ou inglês). As respostas saem curtas, sem formatação que o WhatsApp não mostra.
Roteiro de atendimento
A conversa segue uma ordem: entender, responder, confirmar.
O modelo de suporte já vem com as etapas “Entender a dúvida” e “Responder”, e com a regra de confirmar no fim se a dúvida foi resolvida.
Passagem para a equipe
Transferência com resumo
O atendente começa do ponto certo.
Ao transferir, a IA avisa o cliente e para de responder aquele contato. Na caixa de entrada, a conversa fica como “Aguardando humano”, com uma nota interna com o motivo e o resumo.
Palavras que chamam uma pessoa
Temas que você define nunca ficam com a IA.
Cadastre palavras como “reclamação”, “cancelar” ou “atendente”. Se aparecerem, a conversa vai para a equipe na hora, antes de passar pela IA.
Distribuição automática
O caso transferido não fica parado esperando alguém ver.
Com a distribuição ligada na caixa de entrada, a conversa vai para o atendente disponível que recebeu há mais tempo, respeitando o limite de conversas abertas.
Assumir e devolver
Sua equipe decide quando a IA volta.
O botão “Assumir do agente” pausa a IA no contato. A IA também pode pausar sozinha quando um atendente responde. “Devolver ao agente” faz a IA voltar a atender.
Teste, ações e acompanhamento
Simulador
Você vê como a IA responde antes do cliente ver.
O simulador usa o mesmo motor do WhatsApp, mas não envia nada. Ações externas, como funil, tags e integrações, são só simuladas.
Prompt gerado à vista
Nada de caixa-preta: você lê as instruções que a IA recebe.
O agente é montado por formulário. A aba “Prompt gerado” mostra o texto que o sistema monta com as suas respostas.
Consulta ao seu sistema
A IA pode buscar dados reais, como o status de um pedido.
Ferramentas HTTP personalizadas (até 10 por agente) chamam um endereço seu, como uma API própria, n8n ou Make, com os dados que a IA coletou.
Histórico e relatório
Você sabe o que a IA fez e onde precisa melhorar.
A aba Conversas do agente mostra mensagens, dados coletados, motivo da transferência e as ferramentas usadas. O relatório da caixa mostra conversas atendidas pela IA e transferências.
Exemplo de conversa (fictício)
Loja on-line com o modelo de suporte, FAQ de trocas cadastrado, uma ferramenta HTTP ligada ao sistema de pedidos e a regra de nunca prometer reembolso.
Cliente[áudio de 20 segundos] Oi, comprei um tênis e ficou apertado. Dá pra trocar o tamanho?1
Agente de IAOi! Dá sim. A troca de tamanho pode ser pedida em até 30 dias após o recebimento, com o produto sem uso e na caixa.2
Agente de IAQuer que eu confira o seu pedido? Se tiver o número, é só mandar.
ClienteÉ o 48213
Agente de IAAchei. O pedido 48213 foi entregue ontem, então você está dentro do prazo. A solicitação de troca é feita na área “Meus pedidos” do site.3
ClienteOk. Mas a outra peça do mesmo pedido veio com defeito. Quero o dinheiro de volta.
Agente de IAEntendi, sinto muito pelo problema. Vou passar você para alguém da equipe que pode analisar o defeito e as opções. Um momento.4
SistemaConversa transferida. Status: Aguardando humano. Nota interna com motivo e resumo.5
AtendenteOi, aqui é a Carla. Já vi o seu pedido e o caso da peça com defeito. Pode me mandar uma foto?
Cliente[imagem]
AtendenteObrigada. Vou abrir a análise agora e te aviso por aqui.
- 1O áudio foi transcrito antes de chegar à IA. Ela respondeu à transcrição.
- 2A IA chamou a consulta à base e usou a resposta do FAQ de trocas. O prazo de 30 dias é do FAQ desta loja fictícia.
- 3O número do pedido foi registrado e a ferramenta HTTP consultou o sistema da loja. Sem essa integração, a IA diria que vai verificar.
- 4Pedido de reembolso está nas regras do que a IA nunca promete. Ela avisa o cliente e chama a transferência para humano.
- 5A nota interna traz o motivo (pedido de reembolso por defeito) e o resumo (pedido 48213, troca de tamanho orientada, segunda peça com defeito). A IA para de responder este contato.
Como você controla o que a IA faz
Quando a IA passa para uma pessoa
Quando o cliente pede um atendente; quando o assunto é reclamação séria, jurídico ou cobrança; quando a IA não consegue ajudar depois de tentar duas vezes; quando não há informação aprovada e você orientou transferir; quando a conversa passa do limite de mensagens; e sempre que aparece uma palavra-chave que você cadastrou.
O que o atendente recebe
A conversa aparece como “Aguardando humano”, com uma nota interna visível só para a equipe: motivo da transferência e um resumo de três a seis linhas. O histórico completo continua na tela.
Base aprovada, sem improviso
A IA segue regras fixas: não inventa preço, prazo ou política, não revela as instruções internas e ignora pedidos para mudar de papel. Você ainda lista o que ela sempre faz, o que nunca faz e o que responder fora do escopo.
Limites de operação
Defina o máximo de mensagens por conversa (de 5 a 500) e o que fazer ao chegar nele: transferir ou encerrar. Com horário de atendimento ligado, a IA envia a mensagem de fora do horário e responde o pendente quando o horário começa.
Registros de cada conversa
Tudo fica guardado: mensagens, ferramentas que a IA usou e com qual resultado, dados coletados, status e motivo da transferência. O custo de IA e de mensagens aparece no módulo Custos.
LGPD e pedido de saída
Você define por quantos dias o texto das conversas do agente fica guardado (de 1 a 730). Se o cliente escreve “sair” ou “parar”, a IA encerra e não responde. A IA também não pede dados sensíveis além do que o roteiro exige.
Regras do WhatsApp que valem para o suporte com IA
Janela de 24 horas
A IA responde quando o cliente escreve, dentro da janela de 24 horas que a Meta abre a cada mensagem recebida. Depois disso, a caixa de entrada só deixa enviar um template aprovado até o cliente responder.
Templates aprovados
Mensagens que a empresa inicia, como aviso de pedido ou retorno de um chamado, usam templates aprovados pela Meta. Na ConverZAP você cria o template e acompanha a aprovação no módulo Templates.
Opt-in e descadastro
Fale com quem autorizou o contato. Quando alguém pede para sair, a IA encerra a conversa e a caixa de entrada bloqueia novos envios até a pessoa voltar a escrever.
Qualidade do número
Respostas úteis e rápidas ajudam a manter a qualidade do número. O módulo Saúde do WhatsApp mostra a classificação de qualidade que a Meta dá a cada número conectado.
Custos da Meta
A partir de 01/10/2026, a Meta cobra por mensagem entregue, conforme a categoria e o país. O valor é pago direto à Meta, fora do plano. Veja a tabela oficial da Meta e simule na calculadora de custo da API.
Na prática, por segmento
E-commerce
Troca, prazo de entrega e formas de pagamento saem do FAQ. Com uma ferramenta HTTP ligada ao sistema da loja, a IA consulta o pedido pelo número informado. Defeito e reembolso vão para a equipe. Saiba mais
Clínicas
Preparo de exames, convênios aceitos, endereço e horários ficam na base. Remarcação, resultado de exame e reclamação passam para a recepção com resumo. Saiba mais
Escolas e cursos
Calendário, documentos de matrícula e regras da secretaria respondidos a qualquer hora. Assunto financeiro pode ir direto para a equipe por palavra-chave. Saiba mais
Academias
Horário das aulas, planos e regras de uso respondidos pela IA. Pedido de cancelamento vira transferência na hora, com a mensagem que você escolheu. Saiba mais
Software e serviços digitais
Dúvidas de uso e de conta respondidas com os seus manuais em PDF (plano Completo). Erro técnico que a base não cobre segue para o suporte com o resumo do que o cliente já tentou.
Imobiliárias e administradoras
Documentos para locação, vistoria e segunda via de boleto têm resposta pronta. Manutenção urgente e negociação de débito passam para uma pessoa. Saiba mais
Assistência técnica
Prazo de conserto, cobertura do reparo e endereço vêm da base. Com o Cal.com conectado, a IA mostra horários livres e agenda a visita ou a entrega do aparelho. Saiba mais
Integrações
API oficial do WhatsApp (Meta)
O número é conectado pela API oficial, no cadastro guiado em Integrações. A IA atende o número que você escolher na aba Canal.
Caixa de entrada da ConverZAP
Toda resposta da IA aparece na caixa de entrada. É ali que a equipe recebe as transferências, assume ou devolve a conversa.
Ferramentas HTTP (API própria, n8n, Make)
A IA chama um endereço seu com os parâmetros que coletou, com token opcional no cabeçalho, e usa a resposta na conversa.
Contatos, tags e funil
Dados coletados podem ser gravados no contato. A IA também pode marcar tags e mover o contato no funil, se você permitir.
Cal.com
Com o agendamento ligado, a IA consulta horários livres e marca o atendimento com convite por e-mail.
Chatbot de menu, IA para atendimento ao cliente ou só atendentes?
| Critério | Chatbot de menu | IA com base aprovada | Só atendentes |
|---|---|---|---|
| Pergunta fora do roteiro | Volta ao menu ou trava | Entende e busca na base | Entende, se houver alguém livre |
| Áudio e imagem | Não entende | Transcreve e descreve | Entende, mas toma tempo |
| Resposta à noite e no fim de semana | Sim, só opções fixas | Sim, ou aviso de horário | Depende de escala |
| Resposta sem informação cadastrada | Não tem | Avisa que vai verificar ou transfere | Depende de quem atende |
| Passagem para uma pessoa | Opção no menu | Por pedido, tema, limite ou palavra, com resumo | Não se aplica |
| Manutenção | Redesenhar a árvore de opções | Atualizar FAQ, textos e documentos | Treinar cada pessoa |
| Custo cresce com o volume | Pouco | Uso do modelo de IA por mensagem | Mais pessoas na equipe |
É para você se…
- Empresas que recebem muitas perguntas repetidas no WhatsApp
- Equipes de suporte que querem reservar tempo para casos que pedem uma pessoa
- Negócios com FAQ, políticas ou manuais que já podem ser escritos
- Quem quer atender fora do horário sem deixar o cliente sem resposta
- Quem procura ferramentas de suporte com IA no WhatsApp que passem o caso para uma pessoa quando precisa
Talvez não seja o momento se…
- Quem quer que a IA decida reembolsos, descontos ou exceções sozinha
- Quem não tem, nem pretende escrever, as respostas oficiais da empresa
- Envio de mensagens para quem não autorizou o contato
Em qual plano está
A IA de suporte está em todos os planos: 1 agente ativo no Essencial (R$ 197), 3 no Vendas (R$ 497) e sem limite no Completo (R$ 997). Em todos: FAQ de até 40 perguntas, texto de produtos e preços, regras, respostas a objeções, entendimento de áudio e imagem, ferramentas HTTP, simulador e transferência para a caixa de entrada. A base de documentos (notas e arquivos PDF, TXT, MD ou CSV) fica em Marca & Conhecimento, incluída só no plano Completo. As tarifas da Meta pelas mensagens são pagas à parte, direto à Meta. Compare os planos.
Comparar planosPerguntas frequentes
Qualquer modelo de IA pode errar, por isso a ConverZAP limita o que ela usa. A IA responde com o FAQ, o texto de produtos e, no plano Completo, os documentos ativos da base. Uma regra fixa proíbe inventar preço, prazo ou política. Sem resposta na base, ela segue a sua orientação: avisar que vai verificar ou transferir.
Do que você cadastra no agente: até 40 perguntas frequentes, texto de produtos e serviços, texto de preços e respostas a objeções. No plano Completo, também de Marca & Conhecimento: notas e arquivos PDF, TXT, MD ou CSV de até 12 MB, além de produtos, ofertas e provas da marca. Com uma ferramenta HTTP, ela consulta o seu sistema.
Quando o cliente pede uma pessoa, quando o assunto é reclamação séria, jurídico ou cobrança, quando ela não consegue ajudar depois de duas tentativas, quando atinge o limite de mensagens e quando aparece uma palavra-chave que você cadastrou. O atendente recebe motivo e resumo numa nota interna.
Sim. Com a opção ligada, ela transcreve áudios e descreve imagens e documentos que o cliente envia, e responde considerando o conteúdo. Se a mídia não puder ser lida, a IA sabe que recebeu um arquivo e pode pedir que o cliente escreva.
Nenhuma ferramenta pode prometer que não. A ConverZAP usa a API oficial do WhatsApp, e a IA só responde quem escreveu. O que pesa na qualidade do número é seguir as regras da Meta: opt-in, templates aprovados e respeito a quem pede para sair.
São três partes. O plano da ConverZAP, a partir de R$ 197 por mês. As mensagens da API oficial, cobradas pela Meta por mensagem entregue a partir de 01/10/2026 e pagas direto a ela (simule na calculadora). E o uso do modelo de IA na sua chave do Gemini, da Anthropic ou da OpenAI, que aparece no módulo Custos.
Não. O agente é montado por formulário, a partir do modelo “Atendimento e dúvidas (FAQ)”. O sistema transforma as suas respostas em instruções, que você confere na aba “Prompt gerado”. Só a ferramenta HTTP que consulta o seu sistema pede alguém que conheça a sua API, o n8n ou o Make.
Depende de quanto conteúdo você já tem escrito. O caminho é: conectar o número pela API oficial, escolher o modelo de suporte, cadastrar FAQ e textos, testar no simulador e ativar no número. Com o FAQ pronto, a montagem é feita no próprio formulário.
Você define por quantos dias as mensagens do agente ficam guardadas; depois, o conteúdo é apagado. Os dados de cada empresa ficam isolados e as credenciais de integração são cifradas. Veja a política de privacidade e as instruções de exclusão de dados.
O relatório da caixa de entrada mostra quantas conversas a IA atendeu, quantas terminaram sem mensagem de atendente e quantas ela transferiu. Na aba Conversas do agente você lê cada atendimento e vê as consultas à base que deram resultado ou não, para melhorar o FAQ.
Material grátis
Guia de IA e Atendimento no WhatsApp em PDF. Baixar o guia
Base técnica: guia completo da API oficial do WhatsApp.
Outras soluções
Deixe a IA com as dúvidas repetidas e a equipe com o que importa
Comece pelo modelo de suporte, cadastre o seu FAQ, teste no simulador e ative no seu número da API oficial. Quando o caso pedir uma pessoa, a equipe recebe a conversa com o resumo pronto.
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